Les clients ne sont pas des machines à générer du chiffre d’affaires

A quoi peut donc bien servir un client si ce n’est pas à générer du chiffre d’affaires ?

Je vais vous conter une petite histoire inventée, inspirée…

« Il était une fois une femme qui avait besoin d’un nouveau pantalon. Pas une envie, pas un coup de cœur, mais un réel besoin.
Elle partit à la recherche dudit pantalon.

Attirée par une vitrine, elle y découvre ce qui ressemble au pantalon idéal. La devanture est jolie, propre, le prix affiché correspond à son budget, elle entre.

Deux personnes, que nous nommerons “vendeuses”, sont à la caisse, animées par une discussion sur le rangement du stock… elles la saluent à peine.

Comme la dame est respectueuse de leur travail (sic) elle se débrouille seule et finit par dénicher THE pantalon dans la boutique.

Direction la cabine d’essayage.
Fermer le rideau, poser le sac, ôter le manteau, quitter les chaussures, retirer son propre pantalon, essayer le nouveau.
Et puis non.
Ce n’est pas le bon.

Est-ce un problème de taille, de coupe, de matière, de coloris, … ?

“Entrouvage” du rideau pour capter l’attention d’une des deux vendeuses…
Personne à porter de vue.

Deux options :
○ Se rhabiller et aller chercher un autre vêtement
○ Se rhabiller et partir.

C’est la fin de la journée, la fatigue est là, elle réfléchit rapidement à sa garde de robe. Peut-être n’a-t-elle pas tant besoin que cela de ce nouveau pantalon. Elle a encore beaucoup de choses à faire, elle abandonne l’idée de cet achat, alors même qu’elle s’était déplacée pour cela.

Avant de quitter la boutique, le vêtement remis sur le cintre, une des deux vendeuses vient vers elle et lui demande si ça a été… et bien non !

La vendeuse va penser que les clients sont difficiles, qu’elle devra ranger ce vêtement en plus de tout le nouveau stock qui l’attend déjà, que la réalisation de son objectif de chiffre d’affaires du jour s’éloigne…

La dame aura pensé que la boutique était sympa, la décoration jolie, la cabine d’essayage confortable, qu’elle avait besoin d’un pantalon neuf, qu’elle aurait aimé que quelqu’un se soucie d’elle lorsqu’elle était en petite culotte, pour être conseillée. Alors non, cela n’a pas été du tout ! »

A la décharge de ces deux malheureuses rangeuses de stock, nous allons dire qu’elles étaient des employées, qu’elles n’avaient pas été formées correctement, qu’elles n’avaient pas été suffisamment sensibilisées à la notion de service client, qu’elles subissaient des pressions pour réaliser des objectifs sans réelle contrepartie motivante.
Que leur employeur n’avait pas non plus joué son rôle de chef d’entreprise et de leader motivant et motivé par autre chose que la simple réalisation du chiffre d’affaires.

Dans la vraie vie, les entrepreneurs ne sont pas comme ça, n’est-ce pas ?

Parmi les essentiels de l’entreprise…

Pour qu’une entreprise existe, elle doit être composée de quatre éléments essentiels : des clients, un produit ou un service, des fournisseurs et de la trésorerie pour huiler l’ensemble du fonctionnement.

Vous remarquez que j’ai placé les clients en première position des éléments essentiels…

Pourtant, quand j’observe et que j’écoute les entrepreneurs, leurs essentiels semblent souvent se résumer à leur produit, à leur chiffre d’affaires et à leur propre satisfaction.

Souvenez-vous du schéma « Les finalités de l’entreprise » dont je vous ai parlé dans l’article La stratégie, comme un réflexe, pour servir les rêves.
Je faisais le même constat.

Les entreprises sont axées sur leur métier technique et leur métier financier. Ce qui est le cœur, le fondement de l’entreprise, la mission et la vocation sont rarement évoqués, ou alors de façon superficielle.

Et les clients dans tout cela, que deviennent-ils ?
Que devient celle qui a failli devenir une cliente, en petite culotte, seule dans la cabine d’essayage ?

Que représentent les clients ?

Pour confirmer mes impressions et mes observations, sur plusieurs réseaux sociaux, j’ai demandé à des entrepreneurs ce que représentaient leurs clients.
Question courte et volontairement évasive pour laisser à chacun le loisir de répondre en fonction de son ressenti.

Plusieurs ont dit le chiffre d’affaires.
Certains ont évoqué le partage de valeur, les collaborations enrichissantes, l’inspiration, les belles rencontres, la possibilité d’avoir ses compétences reconnues, des ambassadeurs qui allaient communiquer leur place.
Peu ont exprimé que les clients étaient leur priorité et qu’ils avaient à cœur de les servir.

Les réponses racontaient essentiellement ce que l’entreprise et l’entrepreneur recevaient des clients. Sens unique ?

Imaginons que la relation avec les clients soit différente, imaginons qu’il n’y ait pas de contrepartie financière, concentrons-nous sur l’essentiel.
Qu’offrons-nous à notre client ?
Quel service lui rendons-nous, quel besoin l’aidons-nous à satisfaire ?

Lorsqu’un produit ne répond au besoin de personne, s’il ne rend aucun service, il peut bien être le meilleur de la terre, avoir le plus joli des emballages…
Pour le vendre il sera toujours possible d’avoir recours aux techniques de la distribution de masse, à grand renfort de budget publicitaire, pour tenter de simuler une envie.
Vendre pour vendre.
Transformer les clients en machines à acheter.

Le chiffre d’affaires est une conséquence, un marqueur de l’activité

Revenons à l’essence…
Quelle est la mission de l’entreprise, pourquoi existe-t-elle ?
Et quelle est sa vocation, à quel besoin répond-elle ?
Quel service rend-elle à ses clients ?
A quel moment l’entrepreneur s’imagine à la place de son client pour mieux comprendre ses envies, ses attentes ?

La notion de service client doit prendre tout son sens

Il ne s’agit pas de viser seulement la satisfaction client, elle fait partie des fondamentaux, du minimum requis. Il s’agit d’être à l’écoute des clients, de leur offrir ce supplément d’âme, ce supplément d’attention, au-delà même de ce qu’ils expriment.

Les clients doivent (re)devenir une des raisons d’être de l’entreprise, dans les paroles et dans les actes.

La morale de l’histoire

A l’entrée dans la boutique, personne n’a demandé à cette dame quelles étaient ses attentes. Elle est repartie, frustrée de ne pas avoir été entendue.

Seule une personne insatisfaite sur dix exprime cette insatisfaction.

Avec un peu d’intérêt, cette dame serait certainement retournée en cabine, aurait essayé plusieurs tenues et serait probablement repartie avec un paquet. En tout cas, elle serait repartie avec la sensation agréable d’avoir été considérée, prête à revenir dans cet endroit accueillant.

Les vendeuses étaient frustrées de ne pas avoir réalisé une vente supplémentaire. Elles se sont sûrement dit, que par les temps actuels, les affaires n’étaient plus si faciles.